A Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) determinou que os créditos de celulares pré-pagos
tenham validade mínima de 30 dias. A obrigação está em um regulamento aprovado
hoje (20) pela agência reguladora.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade
de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não
seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em
sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de
jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A
empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na
iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de
180 dias.
No ano passado, o
Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o
estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo
Superior Tribunal de Justiça (STJ).
O regulamento traz
também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia
fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a
fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá
comunicar quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também
determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os
clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os
anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que
as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em
continuar recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da
contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo
Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora
da contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a
falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou
alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo
vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia
prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e
queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O
usuário que já seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano
disponibilizado no mercado e tem essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso,
todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da
empresa.
O regulamento
também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das
exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive
os fetos pela operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à contratação
de um serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando
ele vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica,
então, sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone.
Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com
a empresa.
Segundo o
regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que
fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores
que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento
pós-venda.
A rescisão de
contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato.
Se for feito de forma automática, por telefone, internet e por terminais de
autoatendimento, será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o
consumidor poderá desistir do cancelamento. As empresas também terão que
disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia
do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de
gravações no call center.
O Sindicato
Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal
(SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação do regulamento
para analisar as novas regras.
Agência Brasil
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